没有客户的成功,就没有SaaS企业的成功
发布时间:2019-10-17 00:01:35点击:4008

客户成功意味着什么?事实上,客户的成功在于做好解决方案和用户操作。

“saas公司90%的收入来自客户成功。”杰森·莱姆金在盖恩斯维特会议上说。他的意思是通过向上销售或交叉销售给现有客户更容易找到新客户。

由于saas独特的订阅模式,随着市场的成熟和竞争的日益激烈,企业的生存越来越依赖于客户的成功。可以说,“没有客户的成功,saas企业就不会成功”。

传统软件收入模式的大部分是软件收购收入,每年收取15%-25%的日常维护费。Saas的收入模式以年度经常性收入为主导。来自老顾客续费的经常性收入的百分比是核心。新客户获得的百分比比传统软件小得多。商业模式决定了老客户的续费和购买增加是saas企业的主要收入来源,客户的成功地位负责saas企业的续费和购买增加。

那么,客户应该为成功的职位做些什么呢?

客户成功就是做好解决方案和客户操作。

在确定客户需求(这也可能是难点)后,通过各种策略解决客户问题的行动计划。该解决方案的范围包括六个部分:业务诊断、目标实现、最佳实践和深入案例、主动运营、产品共同创建以及更新和购买。接下来我们将逐一讨论它们。

(1)业务诊断

作为第一个解决方案,业务诊断基于清晰的客户业务流程。

客户成功经理接管服务企业,并通过客户信息文件表了解企业的基本信息和背景。对于saas软件中客户业务流程的下一个应用,这是非常清楚的,最好画一个业务流程图。

作为一个软件用户,所有的问题都将发生在未来的业务流程中。熟悉客户的流程将为后续解决实际问题打下良好的基础。上述业务流程是指saas软件模块的具体使用。如果您有更多的精力,您可以整理出企业的业务模型和软件模块在业务模型中的位置,这对于软件在特定业务中的应用的整体考虑将具有更好的可扩展性。

(2)达到目标

指标的实现就是具体关键绩效指标的实现。

企业中使用软件的特定部门将业务目标分解成特定的指标。这里指标的高概率是该部门主要决策者的核心目标。客户成功经理有必要明确定义指标的内容和对指标结果的要求,然后帮助部门的关键决策者完成指标,以建立对客户成功经理和产品的信任,从而获得更新或购买的业务结果。

从指标沟通到策略形成,最终得到结果。在这个过程中,有许多因素,包括人为因素,影响指标的实现。此时,除了部门的关键决策者之外,与特定的业务伙伴和实际用户建立良好的沟通尤为重要。

(3)最佳实践和深层案例

最佳实践是针对特定场景的100点产品应用程序,更多的最佳实践被结合到深入的案例中。

在业务诊断和目标实现的服务过程中,将为某个业务场景的痛点生成一个解决方案。这种解决方案可以是一种产品策略,它可以通过产品满足特定的需求来解决客户的现场痛点;它也可能是一个成功的客户经理通过数据分析,甚至专业培训给关键决策者的项目报告。这些都可以成为最佳实践案例。如果更多的实践案例产生更好的结果,那么可以创建专门针对某个模块或某个客户的深度案例。

最佳实践和深入案例的积累可以成为一套固定的方法。所谓的专业客户成功经理实际上是一种积累了足够多的最佳实践和深入案例的方法。当遇到各种情况时,他可以随时从知识库中获取并解决客户问题。

(4)主动操作

主动操作本质上是寻找一个指标来观察企业在整个生命周期中的健康水平,例如,体温被用作人类健康水平的观察指标。

企业的生命周期(ltv)在不同的阶段会有不同的指标来观察企业的使用情况。寻找合适的指标进行观察,对于预先防止企业损失具有重要价值。在初始阶段,建议观察指标不需要综合(也很难实现)1-2个指标,然后可以根据企业的生命周期定期观察观察指标的波动。当然,有数据指标。这只是第一步。当发现波动时,有必要进一步了解波动背后的原因。

(5)产品共同创造

产品共同创造是一个双赢的项目,在这个项目中,用户企业发现可能的产品空间,saas制造商和用户企业一起进行“实验”。

对于龙头企业来说,这里的龙头企业是指品牌客户或用户肖像重合度高的目标客户。他们的业务需求不断变化,其中一些需求可能是软件制造商的空白或短板,但它们具有巨大的市场价值。如果他们能与企业主客户建立业务,共同创新业务运作方式,将对双方业务交叉的深度、市场沟通和产品丰富度做出巨大的积极贡献。

在这个维度上,成功的客户经理需要有商业意识和开放创新的心态。

(6)续费增加购买

如上所述,商业模式决定了旧客户的续费和购买增加是saas企业的主要收入来源,客户的成功头寸负责saas企业的续费和购买增加。

实现更新和购买增加通常有两种结果:

根据一定的标准,对客户进行分层,并针对不同的分层客户制定相应的服务策略,从而实现业务目标。

除了更新和购买之外,投资回报率也将在这里提到的业务目标中得到考虑。

客户运营的前提是进行客户分层,然后根据客户的生命周期阶段观察健康程度,找到相应的服务策略。客户分层有许多标准。它广泛适用于根据金额进行分层,然后考虑辅助行业、品牌度和用户肖像匹配度等因素。

下图是一种可供参考的客户分层方法:

客户分层完成后,返回到企业的整个生命周期时,可以进行以下划分:

将上述客户分层和企业生命周期相结合,可以形成客户成功经理的日常工作广告牌,参见:

不同层次的客户解决方案通过客户广告牌形成。事实上,客户成功经理每天都在管理和获得解决方案。同时,整体客户运营需要数据系统工具和客户行为管理产品工具。只有当操作平台的腰部强度足够强时,才能系统地支持模型的复制。

客户成功本身是一个相对较新的概念。许多优秀企业已经开始关注并投入试验。在更多的交流中,它们包括:客户成功是否是客户服务,如果不是,如何划分工作职责的界限,如果区分主动和被动服务,客户问题是否不能很好地转移给客户成功经理。

不同的人从不同的角度对这些问题有不同的回答,但从本质上来说,客户的所有成功行为都是为了获得更新和购买增加的业务成果,而这一成果来自于客户服务的成功。

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